本刊记者 孙海龙07月09日报道：

本刊9日获悉，近日北京市消费者协会、天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员会联合发布机票超售认知专项调查报告。本次聚焦京津冀三地民航旅客的超售规则认知、出行实际体验及维权核心诉求。调查结果直指行业痛点：当前民航机票超售告知流于形式、旅客权益认知严重不足、现场处置服务存在短板，旅客知情权、求偿权等合法权益保障亟待全面提质升级。

针对调查显示的问题，京津冀三地消协组织联合提出整改建议，督促航司落实主体责任，全流程、全链条规范机票超售服务，全方位筑牢旅客消费权益屏障。

压实告知义务，守住知情底线。航空公司必须严格履行法定告知责任，构建多渠道、全覆盖的公示体系，在购票平台、机场公共区域、官方新媒体等渠道，清晰、醒目公示机票超售规则、现场处置流程、分级补偿标准。坚决杜绝小字标注、模糊表述、隐蔽展示等规避责任行为，从源头保障旅客知情权。

坚守自愿原则，规范处置流程。明确超售处置必须严格遵循旅客自愿原则，固化“先征集自愿弃座旅客、再有序安置受影响旅客”的标准化流程，严禁强制拒载旅客。同时聚焦老年群体、孕产妇、残障人士、紧急出行旅客等特殊群体，建立优先保障机制，精准守护特殊旅客出行权益。

统一赔付标准，降低维权门槛。严格落实超售旅客免费退改签硬性规定，对无法正常登机的旅客无条件办理全额退票、免费改签。健全滞留旅客食宿、交通配套保障，统一公开透明的分级现金补偿标准，严禁代金券、航空积分替代现金赔偿。大幅简化赔付办理流程，减少繁琐手续，切实降低旅客维权时间成本与经济成本。

建立长效机制，推动行业提质。航司应依托大数据精准预判客流，科学管控航班超售比例，从源头减少超售纠纷。常态化开展一线服务人员专业培训与服务考核，规范处置话术与应急流程。畅通线上线下投诉监督渠道，建立问题台账、常态化整改，持续补齐服务短板。